杭州大众出租汽车股份有限公司浙AT3249号出租车司机苏敏90年开出租汽车，99年进杭州大众公司，7年来没有发生一起行车交通事故和服务投诉，以其良好的道德修养，积极热情的工作态度、兢兢业业的奉献精神，多次被评为公司级先进，也是行业五星级司机。
一、积极组织大众巾帼文明车组，以自己的实际行动推动行业文明与进步
5月4日，为纪念五四青年节85周年，12名的姐在苏敏的倡议下，相聚在一起，共商组成巾帼车组，充分发挥青年女性细腻、温馨和青春向上的模范导向作用，开展以争创“青年建功立业示范车”、争当“岗位明星”，争做新型女职工为主题的竞赛活动，尽自己的一份力量，推进行业整体服务水平。
        多一份承诺，多一份奉献。为共同约定经营行为，规范营运服务，12名女司机在发车仪式上，共同签订了6条《自我约定书》，签字承诺共同遵守。经过民主选举，苏敏当选为巾帼车组组长，并代表12名女司机，向现场的社会各界代表和乘客进行宣誓：
1.无不良记录：无责任投诉、无营运违章、无隐藏失物不交、无违反公司八项服务承诺等；
2.人人争先进，车车上星级：12辆巾帼车，通过一年的努力要达到全部上星级；
3.积极参加公益活动：以积极的姿态参加西博会、的士节等社会公益活动；
4.创建社区五好家庭：女职工在工作上要建功立业，在家庭生活上也要创建美好家庭；
5.开展形式多样的特色服务：立足于本职岗位，以自我的条件为依据，积极推出各具特点的特色服务。
6.勤学苦练：多学相关理论知识、练好专业操作技术，并与浙江工业大学外语学院的学生结成对子，学好英语口语和哑语等双语言。
        二、三赴上海做乘客，取回真经提高服务
上海出租汽车的车容车貌、司机的文明服务、企业和行业的管理，是全国出租汽车行业公认做的最好的。为向先进学习，取回真经， “大众巾帼文明示范车组”12名的姐，在组长苏敏的带领下，分成三批赴上海当一回乘客，苏敏作为组长每次都亲自带队，组织队员通过一听、二看、三找碴，亲身感受上海的士司机的规范化服务。
一听：听上海司机是如何开口服务的，苏敏说：“我这次跳了五辆车，一拉开车门，上海司机都能够请字开口，并且一听我是外地人，马上改用普通话；收钱时谢字收尾。”体会一：“您好，谢谢，再见”三句话，说说很简单，道理也明白，但能不能说出口却又是一回事，12位的姐表示开口服务从我说起，从现在做起，一个人带好一个车。
二看：看司机的仪表，上海司机都着各自企业的识别服，整齐清爽；苏敏在打的中，发现上海的司机都是系安全带的，是司机的行为习惯，在杭州几乎很难找到；上海出租汽车的主打车型是桑塔纳2000型，车型没有杭州好，但出租汽车的最长使用年限为四年，所以车况较好，车容车貌干干净净、亮亮堂堂，车窗没有遮阳纸，洁白无污的座套让人一目了然、挺括整齐。体会二：杭州出租汽车座套脏、车内异味、车辆破损不及时修复等，严重影响了出租汽车行业的整体形象，主要是从业人员的责任心缺位。
三找碴：设计一些特殊要求，看上海的司机如何服务，浙AT3249号苏敏在打的时，故意乘过十字路口，然后告诉司机乘过头了，要求掉头回去。上海司机并没有象杭州有的司机开口要说介弄不拎清的，只是说这里不能掉头，到了前面的商场空地才转回来，在结算时，司机解释一下多跑的公里给你减掉一元钱。尽管一块钱是个小数目，却让人感到很舒心。体会三：树立服务无小事，100—1=0的思想，乘客是一个个的个体，服务的落脚点是每一个具体的乘客......
苏敏带领12名的姐在上海一天每人至少打的5次，为体现学习的多样性，除了一定要乘坐上海大众、强生那样的名牌出租汽车，法兰红、蓝色联盟这些联合体，以及还有一些的小企业的出租汽车也要求上车体验，观摩不同规模类型企业的出租汽车司机的服务，全方位学习、借鉴，以提高自己的服务水平，塑造全新的杭州大众品牌。
        三、每人捐献一脚生意，资助一名贫困学生
大众巾帼车组在组长苏敏的带领下，04、05、06年连续三年，与淳安四贫困学生结成助学对子，资助他们重新上学堂。
04年9月2日、05年2月26日，06年2月13日，苏敏分别带领6名大众的姐代表远赴淳安威坪镇，代表大众巾帼文明车组的姐，将每人每月捐献的一脚生意，捐助给了淳安威坪镇的4名贫困学生，让他们好好学习，不再为学费而发愁。
为回报社会，奉献爱心。在新春第一天，苏敏向大众巾帼文明车组全体的姐发出了 “每人每月捐献一脚生意，资助一名贫困学生”的倡议，决心用爱心来资助希望工程。苏敏率先捐献了200元钱，她认为：“200元也许并不是什么大数目，但你出一、我出二就能为这些贫困学生背上书包、重返课堂，我的这点奉献是应该的、也是非常值得的。”
淳安是我省的山区，而威坪镇又是淳安最偏远、最贫困的地区，有许多因贫困而面临失学的学生。06年2月13日上午11时，苏敏和6名大众的姐代表在威坪镇方宅完全小学和淳安二男二女四位贫困学生举行了见面会，结成了助学对子，为他们支付了每人一学期的400元的学费、代管费等费用，还给每人一份巧克力等慰问品，并送上钢笔、文具盒、尺、作业本等学习用品，鼓励他们好好学习，让他们感受人间的友情和社会对他们的关爱之情，同时也借此倡导和弘扬精神文明新风，并承诺这四名学生由大众巾帼文明车车组的姐长期结对子，资助到上大学。
苏敏说：“我们一个月拿出一脚营业款，通过希望工程，为这些贫困学生重新背上书包，让失学学生感受到社会主义大家庭的温情，这也是我们的士司机参与社会公益活动，奉献爱心的一种积极途径。”韩师傅表示，在以后的日子里，她和她所在的大众巾帼文明车组的其它司机还会继续延伸“每人捐献一脚生意，资助一名失学学生”的倡议，让更多因贫困而失学的学生，重回课堂。
        四、优质服务从身边一点一滴的小事做起
出租汽车是人民群众衣食住行不可或缺的一个要素，也是城市现代化的一扇窗口，代表着一个城市的形象。作为窗口行业，如何体现优质服务，苏敏的体会是从身边一点一滴的小事做起，为中外宾客办事、购物、探亲访友、游览观光等，提供“规范、迅速、方便和热情”的服务。苏敏说：“车门一旦打开，乘客一旦进来，即是一笔生意，也是一种责任。如果把我们的工作只看作是一种简单的重复劳动，仅仅是一种谋生的手段，那是不够的，也是渺小的。我们应该树立起良好的服务意识，把自己从事的职业看作是为人民服务，为乘客提供方便，只有这样才会真正热爱自己的工作，以主人翁的态度对待本职工作。”
苏敏是这样说的，也是这样做的。有一次，她外地乘客把一只皮包掉在了她的出租车上，苏敏急人所急，马上掉转车头赶回望湖宾馆。乘客没有身份证和钱没办法驻进宾馆，正在干着急呢。当苏敏把失物送还给失主的时候，他激动得不知说什么了，一定要送一百元钱表示谢意，被苏敏婉言谢绝。令苏敏没想到的是，第二天失主特地赶到公司给苏敏送来了表扬信。一件看似微不足道的小事，乘客却深深地印在了心里；苏敏深切地感到在平凡的岗位上，也能做出不平凡的事业。
        五、自觉遵章守法，确保行车安全
安全是服务的第一要素，离开安全，服务也就失去了前题和保障。出租汽车的服务质量是由“方便、迅速、准点、安全、舒适”等要素组成，缺一不可。 安全是人的基本要求，也是乘客对乘坐出租汽车起码要求，没有安全感，那就会失去出租汽车的服务对象。
如何开好安全车，苏敏有着深切的体会：安全无小事、行车无戏言。一些看起来毫不起眼的小事，往往会小事变大事，最终酿成一件意想不到的事故。话好说，但要每时每刻落实在行动上，并不是一件容易的事。
一次苏敏驾车行驶在中山中路上，前方有一乘客扬招，便拔上方向灯、减速靠边。没想到对方一辆出租汽车来了个急转弯，准备抢在她的前边。如果苏敏只顾生意，不踩刹车的话，一起撞车事故在所难免。退一步海阔天空，苏敏并没有意气用事，果断地刹住了汽车，尽管少做了一笔生意，却避免了事故的发生。
这样的例子不胜枚举。出租汽车事故多,分析每一起肇事的原因,往往是司机忽视了所谓的小事所致。苏敏时刻记住: 服务的第一要素是安全，这已经成为开车的自觉行为规范。
        六、讲好普通话，是优质服务不可或缺的一个要素
语言是人们交流思想，表达感情的工具，也是体现出租汽车司机规范服务的第一道“窗口”。杭州作为国际风景旅游城市，全国各地游客、港澳同胞和外宾纷至沓来，文明的语言，是处理好与乘客关系的桥梁，能够给乘客以温暖，使乘客心情舒畅、宾至如归，也是向乘客宣传杭州、推销西湖的一次机会。苏敏在营运服务中坚持讲普通话，使用服务规范用语，注意礼貌称谓，语言措词委婉、贴切、得体，避免说乘客忌讳的话、粗话、脏话。
苏敏是杭州郊区人，记得刚进开出租汽车的时候，不习惯说普通话，每当有外地乘客打电话叫车，听不懂她说的杭州话，影响了服务。有次，一个东北客人问她，杭州有什么好玩的地方请她介绍、介绍，他想打的去玩。于是，苏敏热情给他讲了西湖、说了岳庙、道了灵隐……。可问他听了介绍,对杭州的感觉怎么样，他居然说一句没听懂，只是看她很热情的不好意思打断。这对苏敏的触动很大,干服务这一行的,一定要会讲普通话,讲好普通话是司机服务的第一要素。于是苏敏跟刚上学的儿子一块听磁带学拼音，利用业余时间，努力学讲普通话。经过一段时间的努力，终于能说一口比较标准的普通话。苏敏细致入微的服务、热情的语言，让外地乘客入心、入肺，倍感亲切。通过她的宣传，让客人认识了杭州，有了西湖的第一印象。
        七、远离“五条红线”，文明服务从我做起
拒载、绕道、侵吞乘客失物、晚6点打的难、超速等，这是出租汽车营运服务投诉的五大热点，据2000年以来的数据统计，此5项占了信访总数的90%多。
如何纠正违章、减少投诉、以高质量的服务迎接06年在杭州举行的世界休博会，近日杭州市交通局、公安局联合发文，将上述5种情况定为“五条红线”，司机如在营运中发生此五项违法违章行为的，将被从重从严处理。
11月15日下午二时，杭州大众出租汽车股份有限公司召开“规范服务迎休博”动员大会，杭州市运管局领导和交警支队领导也参加了会议，并在大会上对大众司机提出了新的更高的要求，要求大众司机为行业带个好头。浙AT3249号出租车五星级的姐苏敏代表星级司机在动员大会上发言，她说：在营运中不发生“五条红线”的违法违规行为，这并不是高标准严要求，只是服务的底线而已，规范服务讲到底是我们的本职工作。车门一旦打开，车轮一旦转动，即是一笔生意，也是一种责任。我们大众星级司机不但严格要求自己，还要做好榜样，为行业争光。最后，苏敏代表700多名大众的哥的姐率先与公司签订规范服务责任状。
        八、牵头参加西博特别行动----“车轮转转,文化传传”活动
金秋十月，杭州又迎来了自己的盛大节日——西湖博览会，为了向更多来杭的客人宣传杭州的历史文化、西湖的人文景观，作为最早的志愿者苏敏牵头参加西湖区委宣传部和公司组织的在杭州黄龙体育中心，联合推出“红领巾西博特别行动——车轮转转、文化传传”活动。
10月21日下午1：30，百名红领巾和10辆大众巾帼车、10辆星级出租车会集在黄龙体育中心，启动发车仪式。西湖区的少先队员和大众的哥的姐代表代表分别向全市的少先队员和出租汽车司机发出倡议：尽已所能服务家乡、宣传西湖，传播文明，为西博会做出自己的一份贡献。
在启动仪式上，苏敏代表大众司机登台发言，并表示：一定会做好“二传手”，通过飞转的车轮能把西湖的文化传得更远，让西湖文化之花在金秋盛开，把来自西湖的美好与祝福带给天涯海角的客人。进入新世纪，杭州加快了国际化发展的步伐，特别是近三年来随着杭州出租汽车GPS调度、IC卡收费系统的建立，以及03年西博会前5100多辆红旗、中华等高档车型的更新普及，杭城出租汽车的硬件档次在全国已属一流，而司机的服务质量却仍停留在原来的水平，软件如何跟进更成了社会的关注焦点。出租汽车作为窗口中的窗口，中外宾客对出租汽车的服务也提出新的更高的要求。苏敏决心和她的12辆巾帼文明车组以积极的姿态、饱满的精神不断加强道德修养，通过自己手中的交通工具，以不懈的努力让乘客满意出行，借此营造一个良好的社会环境，扩大杭州在海内外的影响，提升杭州的城市素质、形象和品位，使素有人间天堂美称的杭州，不仅是旅游的天堂，也成为购物的天堂、居住的天堂、投资和创业的天堂。

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